Acuerdo de niveles de servicio

1. Objeto y alcance

Este acuerdo fija los niveles de servicio que KANNY TEAM S.A.S. ("Ritly") se compromete a cumplir con cada negocio suscrito. Hace parte de los Términos de servicio, que aceptas al crear tu cuenta; en lo no previsto aquí rigen esos términos y la Política de privacidad. Aplica a cuentas con suscripción activa o en periodo de gracia.

2. Disponibilidad

Nos comprometemos a una disponibilidad mensual del 99,0 % del panel, tu página de reservas y la API, es decir, un máximo de unas 7 horas sin servicio al mes.

• Medición: un monitor externo consulta Ritly cada minuto. Un minuto cuenta como no disponible si la consulta falla. La disponibilidad es la proporción de minutos disponibles del mes, sin contar las exclusiones.
• Exclusiones: mantenimientos avisados con al menos 48 horas de anticipación (máximo 4 horas al mes, preferiblemente entre las 23:00 y las 5:00, hora de Colombia); fallas de servicios de terceros que no controlamos (WhatsApp, el procesador de pagos, la red de distribución, el proveedor de infraestructura o tu conexión a internet); fuerza mayor; y cuentas suspendidas por mora o por incumplir los términos.
• Puedes pedirnos el reporte de disponibilidad de cualquier mes.

3. Soporte

Escríbenos a [email protected]. Atendemos de lunes a viernes de 8:00 a 18:00 y los sábados de 9:00 a 13:00, hora de Colombia, excepto festivos. Lo que llegue fuera de ese horario lo atendemos desde el siguiente horario hábil.

4. Incidentes y tiempos de respuesta

Cada solicitud se clasifica por severidad:

• Crítica: Ritly no está disponible para todos o la mayoría de negocios, o hay riesgo para la seguridad de los datos. Primera respuesta en 2 horas hábiles; objetivo de solución en 8 horas hábiles.
• Alta: una función principal (reservas, agenda, cobros o mensajes) falla para uno o varios negocios, sin alternativa. Primera respuesta en 1 día hábil; objetivo de solución en 3 días hábiles.
• Normal: fallas menores, dudas de uso o solicitudes de configuración. Primera respuesta en 2 días hábiles.
• Los incidentes críticos que detecta el monitoreo se atienden aunque nadie los reporte. Durante uno te informamos su estado y, al cerrarlo, la causa y las medidas tomadas.

5. Respaldo y recuperación

• Hacemos copias de seguridad periódicas y cifradas de tu información, guardadas por separado del servicio, y probamos su restauración de forma periódica.

6. Portabilidad de tu información

• Tu información (servicios, equipo, horarios, citas, clientes y cobros) es tuya. Si la pides, te entregamos una copia completa en formato estándar (CSV y JSON) dentro de los 10 días hábiles siguientes, sin costo, una vez por trimestre o al terminar el servicio.
• Si cierras tu cuenta, conservamos la información y puedes pedirla durante al menos 90 días, salvo que la ley exija otra cosa o pidas eliminarla.

7. Seguridad

• Toda comunicación viaja cifrada (HTTPS) y el servicio cuenta con protección contra ataques.
• Las contraseñas se guardan cifradas con hash, nunca en texto plano. Los datos de tarjetas y cuentas los procesa Wompi; Ritly no los guarda.
• Cada negocio solo accede a su información, y el dueño define los permisos de su equipo.
• El acceso administrativo a la infraestructura está restringido y las acciones sensibles quedan registradas.

8. Datos personales

Tratamos los datos personales conforme a la Ley 1581 de 2012 y la Política de privacidad. Consultas y reclamos: [email protected]. Si un incidente compromete datos personales, lo informamos a los afectados y a la Superintendencia de Industria y Comercio en los términos de la ley.

9. Gestión de cambios

Ritly se actualiza de forma continua y sin costo adicional; las actualizaciones normales no interrumpen el servicio. Los cambios que afecten el uso, los precios o este acuerdo te los avisamos antes de aplicarse, como dicen los Términos de servicio. Puedes proponernos mejoras por soporte; decidimos si las incluimos y cuándo.

10. Compensación por incumplimiento

Si la disponibilidad de un mes queda por debajo del compromiso, te damos un crédito sobre la mensualidad de ese mes:

• Desde 97,0 % y menos de 99,0 %: 10 %.
• Menos de 97,0 %: 25 %.
• Lo pides por soporte dentro de los 30 días siguientes al fin del mes afectado. Se descuenta de tu siguiente mensualidad; no se paga en dinero ni se acumula si cierras la cuenta.
• El crédito es la compensación única por incumplir la disponibilidad, sin perjuicio de los derechos que la ley no permita renunciar.

11. Limitaciones, suspensión y terminación

No garantizamos la entrega de mensajes de WhatsApp ni el funcionamiento de servicios de terceros. La responsabilidad, la suspensión y el cierre de cuentas se rigen por los Términos de servicio (secciones 10 y 11).

12. Vigencia y revisión

Este acuerdo rige desde la fecha de actualización que aparece arriba y lo revisamos al menos una vez al año o cuando cambie la infraestructura del servicio.